Vakti zamanında bir arkadaşım bir şarkı için, "Ne zaman dinlesem sanki bana yazılmış, sanki bana söyleniyormuş gibi hissediyorum," demişti. Bazı markalar da maalesef tam olarak bu modda takılıyor. Büyük üstat Attila İlhan’ın "Ben Sana Mecburum" şiirini sanki kendileri için yazılmış, kendileri için okunmuş gibi hissediyorlar.
Nasıldı büyük üstadın o unutulmaz dizeleri?
Hatırlayalım:
Ben sana mecburum bilemezsin
Adını mıh gibi aklımda tutuyorum
Büyüdükçe büyüyor gözlerin
Ben sana mecburum bilemezsin
İçimi seninle ısıtıyorum…
Özellikle turuncu ve mor renkleri benimsemiş, o meşhur bazı markaların, "Müşterilerim bana mecbur," diyerek kendilerini avutması, tam bir "dev aynası paradoksu" vakasıdır.
Sahi, hangi müşteri tipi sana mecbur?
Her ayın en az yirmi gününü kampanyayla geçiren firmalar, maalesef gerçek bir müşteri sadakati sağladıkları ve kendilerini vazgeçilmez bir noktaya taşıdıkları yanılgısına düşüyor. Sürekli %60, %70, %80 indirim yaparsanız; üstelik bu indirim oranlarını bazı ürünlerin fiyatlarını önce şişirip sonra uygulayarak yapay hâle getirirseniz... "Gitmeden alırsan şu kadar kupon, gelip alırsan bu kadar artı indirim" gibi sürekli fiyat odaklı bir bağ kurmaya çalışırsanız, elde edeceğiniz tek ve en büyük kazanım gel-geç müşteri tipi olur. İndirimin olmadığı gün mağazanız boş kalıyor, reyonlarınızdaki ürünler öylece çakılı bekliyorsa; sırf bu alışkanlığı edindirdiğiniz müşteriyi tutundurabilmek için daha çok, hep daha çok indirim yapmak zorunda kalırsınız.
Sadece ama sadece fiyat ve indirim algısıyla hareket eden markaların sağladıkları sadakat, kesinlikle marka sadakati değildir. Marka sadakati bambaşka bir şeydir.
Peki, gerçek bir marka sadakati oluşturmak için ne yapmalı?
Tutarlı Bir Marka Deneyimi Sağlanmalı: Dijitalde de mağazada da aynı kalite, aynı dil ve aynı güven hissettirilmeli.
Müşteri Hizmetlerinde Farklılık: Sadece ürünü satana kadar değil; satış bittikten sonra da müşterinin arkasında durulmalı. Bir sorun çıktığında samimi ve hızlı bir şekilde çözüm üretilmeli.
Duygusal Bağ İnşa Edilmeli: Markanın bir hikayesi, savunduğu bir değeri veya toplumsal bir duruşu olmalı ki müşteri markayla gurur duysun.
Ödüllendirme Sistemleri Doğru Kurulmalı: Sadakat programları sadece fiyat indirimiyle değil; erken erişim, özel etkinlikler veya ayrıcalıklı hizmetlerle beslenmeli.
Ürün ve Hizmet Kalitesinden Ödün Verilmemeli: En iyi iletişim bile kötü bir ürün veya hizmetin yarattığı hayal kırıklığını örtemez.
Müşteri Geri Bildirimleri Dikkate Alınmalı: Şikayet ve öneriler sadece arşivlenmemeli, markayı ve süreçleri geliştiren birer yakıta dönüştürülmeli.
Şeffaflık ve Dürüstlük İlke Edinilmeli: Fiyat illüzyonlarından ve sahte indirim oyunlarından uzak durarak, tüketiciyle güvene dayalı net bir ilişki kurulmalı.
Firmalar, yukarıdaki maddeleri bir kenara bırakıp sadece indirim odaklı hamlelerle sürdürülebilir bir müşteri devamlılığı sağlayacakları hayaline kapılıyorlarsa; müşteriler o markalara yine Attila İlhan’ın bir başka şiirini güncelleyerek cevap verir:
"Ne markalar sevdim zaten yoktular..."
