Yapay zeka dönemiyle ilgili çılgınlıklarının haddi hesabı kalmadı. Öyle bir noktaya geldik ki; bir yerimiz ağrısa tanıdığımız bir hekime değil yapay zekaya, hukuki bir sürece girsek avukat dostlarımıza değil yapay zekaya, kısa soluklu bir koşunun ardından baldıra girecek bir kramp karşılığında bir doktor ya da antrenör arkadaşımıza değil, önce yapay zekaya sorar olduk. Yapay zeka artık derdimizin "yeni dermanı", tüm sorunların en hızlı çözüm noktası gibi oldu. Her yerde, her soruya bir cevabı yapay zeka uygulamaları ile arıyoruz artık.
Ama şöyle bir durup uzaktan baktığımız zaman akla şu sorular geliyor: Yapay zekayı sadece bir soru sorma platformu olarak kullanmak ne kadar doğru? Yapay zeka uygulamalarını bir arama motorundan bir tık daha işlevsel ama bir o kadar da mekanik haliyle yetinmek bize ne fayda sağlar?
Bu, bambaşka bir konu, ona sonraki yazılarımda değinirim ...
Bugün asıl değinmek istediğim konu; kurumsal hayat dünyası içinde yapay zeka ile iletişim. İlk başta ilgi uyandırıp sempatik gelse de, bir süre sonra ortaya çıkan sinir bozucu bir soğukluk. Neredeyse tüm global platformlar; çağrı merkezlerini, sesli yanıt sistemlerini ve destek birimlerini etten kemikten insanlardan alıp, algoritmalardan oluşan yazılımlara devretti.
Başta "ne kadar hızlı çözüm" diyoruz ama işin rengi çok geçmeden değişiyor. Geçenlerde kendi web sitemde yaşadığım bir SSL sorunu nedeniyle hizmet aldığım platformla yazışıyorum. Karşımda bir muhatap var ama insan değil. Soğuk, otomatik ve sürekli tekrara düşen cevaplar... Çözüm alabilmek adına bir şeyler soruyorum, bana "Düşünüyorum..." diyor.
Düşünüyorum …
İşin trajikomikliğine bakar mısınız?
Descartes asırlar önce "Düşünüyorum, öyleyse varım" demişti; şimdi karşımda yapay zeka diye adlandırdığımız bir kod yığını "Düşünüyorum" diyerek varlığını iddia ediyor. Ama o "düşünce" bir türlü çözüme çıkmıyor. Haliyle eller klavyede biraz daha sertleşiyor, tonunuz agresifleşiyor. Karşınızdaki robot, en sakin tonuyla "Özür dilerim" diyor. Hani tabiri caizse ekrana tükürsek "Yarabbi şükür" diyecek … Öyle yapay bir diyalog ki, çözüm gelse bile o an ağzınızda demir ya da pas kokusu hissediyorsunuz.
O kadar ruhsuz, o kadar yapay.
Firmalar için en önemli konu kazanç ve bu kazancın sürdürülebilir olmasıdır. Ancak sürdürülebilirliği sağlayacak tek bir güç vardır: Mevcut müşteriyi korumak. Satışın temel kuralıdır; kaybedilen bir müşteriyi tekrar kazanmaya çalışmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan tam 25 kat daha maliyetlidir.
Bizim "Cross-selling" dediğimiz çapraz satışlarla mevcut müşteriyi birer "fanatik müşteri" haline getirmek, yeni bir potansiyel müşteri peşinde koşmaktan çok daha keyifli ve az maliyetlidir. İşte bu sadakati ve memnuniyeti inşa eden en kritik birimler, müşteri ilişkileri ve operasyonel destek merkezleridir.
Hele ki bizim gibi Akdeniz kültürünün baskın olduğu coğrafyalarda, en önemli konu çözümle birlikte gelen iletişimin gücüdür. Biz, karşımızdaki kişinin yazısından bile onun tebessüm edip etmediğini, telefon görüşmesinde gülümsediğini veya somurttuğunu hisseden bir milletiz. Bu nedenle çağrı merkezlerinde çalışan kişilere tebessüm ederek konuşmalarını öğretirler ki o sıcaklık, enerji ahizenin karşısında olan, çözüm arayana yansısın. Yapay zekanın o demir tadı, işte bu insani sıcaklığı öldürüyor.
Kurumlar maliyetleri düşürmek adına personel sayısında küçülmeye gidiyor, vergi ve yan hak yükünden kurtuluyor, %1 maliyetle koca bir müşteri kitlesini bir algoritmaya emanet ediyor. Peki ya sürdürülebilirlik? Benim o yazışmada yaşadığım hayal kırıklığı ile birlikte hizmet almış olduğum şirketin gözümdeki algı değeri küçülmüş oldu. Muhtemelen yakın bir dönemde bir hizmet sağlayıcı arayışına gireceğim.
İster kurumlar arası (B2B) olsun, ister kurumdan bireye (B2C) olsun, firmalar şunu unutmamalı: Yapay zeka kritik noktalarda hızlı çözümler sunabilir ama müşterinin dilinde o demir, pas tadını bırakmamalı. Kurumlar, müşteri temsilcilerini "ilave" yük olarak değil, markanın ruhu olarak görmeli. Yapay zekayı bir yardımcı olarak kullanmalı fakat insan dokunuşunu asla sistemin dışına itmemeli diye düşünüyorum.
