Yaklaşık bir buçuk yıldan beri, hafta içi akşam saatlerinde ve hafta sonu sabah erken saatlerde, yüksek tempolu yürüyüşler yapıyorum. Genellikle yürüyüşümü 40 dakikayı aşarak tamamladığımda kendimi ödüllendirmek adına, mahallemizde bulunan çok şubeli bir kafede mola veriyorum.
Tabii ki düzenli olarak mahallenizdeki bir kafeye gittiğinizde, barista arkadaşlarla aranızda bir samimiyet oluşmaya başlıyor. Artık ne içeceğinizi anlıyorlar; kalkıp da "ne içersiniz diye sormuyorlar". "Espresso double mi olsun yoksa, single mı olsun?" diye soruyorlar. Tüketeceğiniz ürün zaten bellidir ve bunu biliyorlardır. Üç, dört servisten sonra artık bu kafenin sadık ve müdavim bir müşterisi haline gelmişsinizdir. Cep telefonunuza uygulamasını indirmiş, bedava kahveyi yakalamak için kupon biriktirmeye başlamışsınızdır. Barista sizi tanıdığı için her seferinde "Fincanda mı olsun, yoksa karton bardakta mı?" diye sormaz, direkt fincanda servis eder. Bu dönem, bir müşterinin bir işletme ile yaşamış olduğu pembe kalpli aşk sürecidir.
Pembe bulutların dağılışı
Ancak sonrasında ne olur? İçtiğiniz kahvenin tadı değişmeye başlar; çünkü çekirdeği sürekli değişik yerlerden alıyorlardır ve siz o alışmış olduğunuz lezzete bir türlü ulaşamıyorsunuzdur. Tanıdığınız barista ayrılmıştır, yerine başka bir barista gelmiştir. Sizin adınızı bir türlü ezberleyemiyordur. Malum, benim adım uzun ve sürekli kısaltmalara maruz kalıyor; bu durum da insanın sinirini bozmaya yetiyor. Eee, bu süreçte artık severek gitmemeye başlarsınız, ayaklarınız sizi o kafeye zoraki götürür.
Artık o eski aşk süreciniz sıradanlığa bürünmüştür. Yaptığınız alışverişleri akıllı telefonunuzda bulunan sadakat uygulamanıza işletmezsiniz; hediye kahveye ulaşmayı bile düşünmezsiniz. İşletme ile aranızdaki ilişki artık sıradanlaşmış, monoton bir hale bürünmüştür.
Terk süreci ve yeni başlangıçlar
Derken, her zaman gittiğiniz kafenin yaklaşık 50 metre yakınına yeni bir kafenin açıldığını fark edersiniz. Ziyaret ettiğinizde, oradaki tebessüm sizi mutlu eder. Artık bu yeni kafe, sizi yeni bir flörtleşme sürecine sevk etmiştir. Eskisini ise sessizce terk edersiniz.
Bu süreç, hepimizin hayatın farklı alanlarında maalesef sıkça karşılaştığı bir döngüdür.
Her kurum müşteri kaybeder. Sıfır kayıp hedefi gerçekçi bir hedef değildir. Ancak minimum seviyede kayıp vermek için ne yapmalı?
Erken Uyarı: Satın almaya devam ettiği halde sessizleşen müşteri erkenden tespit edilmelidir.
Beklentisi Olmayan Jestler: Sürekli harcamaya bağlı sadakat uygulamaları yerine, hiçbir ticari karşılık beklemeyen jestler yapılmalıdır.
Geri Bildirim: Müşterinin eleştirilerini sadece istatistik amaçlı arşivlemek yerine, dikkate alıp iyileştirmeler sağlandığı somut bir şekilde gösterilmelidir.
İç Müşteri Sadakati: Müşterinin bağ kurduğu çalışanları elde tutarak markanın hafızası ve insanî yüzü korunmalıdır. Çalışanın kurumuna sadakati sağlanmalıdır.
Müşteri sadakati, bir kez kazanılınca biten bir süreç değil, her gün yeniden verilmesi gereken bir sınavdır. Müşterinizin sessizleşen sinyallerini görmezden gelirseniz, 50 metre ilerideki tebessüm onun yeni durağı olacaktır. Kaybetmeyi durdurmanın yolu, bağ kurmayı asla bırakmamaktır.
